'비즈니스 프로세스 재설계', CIO 핵심 업무로 부상하다

'비즈니스 프로세스 재설계', CIO 핵심 업무로 부상하다

Mary K. Pratt | CIO

한 영국의 유틸리티 기업에는 고객 서비스 문제가 있었다. 청구서에 이의를 제기한 고객들은 불만을 처리하기 위해 지루한 과정을 거쳐야 했다. 해당 기업에 연락하면 직원이 자신의 집을 방문해 계량기를 다시 판독하고 판독한 값을 기업 시스템에 입력함으로써 나중에 새로운 송장이 발행되도록 예약해야 했다.

이 과정은 처음부터 끝까지 약 1개월이 소요되었으며, 당연하게도 불만 고객들이 많았다. 유틸리티 기업의 임원들은 이를 개선할 수 있다고 생각했다.

그래서 TCS(Tata Consultancy Services)의 인지 비즈니스 운영 글로벌 책임자 아쇽 파이는 해당 유틸리티 기업의 CIO와 협력해 이런 요청을 처리하는 방식을 혁신할 수 있는지 여부를 조사했다

해결책 : 고객들이 앱을 다운로드해 계량기의 사진을 촬영하고 광학 문자 인식(OCR) 소프트웨어가 이를 판독하고 처리하여 새로운 청구를 발행하도록 한다. 이 앱은 심지어 고객들이 새롭게 발행된 청구서를 즉시 지불할 수 있는 옵션도 제공한다.

파이는 “완전한 비즈니스 프로세스의 혁신이었다”라고 말했다.
 

ⓒ Image Credit : Getty Images Bank

조직이 디지털 시대에 관련성을 유지하기 위해 노력하는 방식 자체가 혁신될 필요성이 커지고 있다. 많은 경우에 임원들은 비즈니스 프로세스를 혁신해야 하며, 글로벌 경영 컨설팅 기업 베인(Bain)은 이를 “생산성, 사이클 시간, 품질의 극적인 개선을 달성하기 위한 핵심 비즈니스 프로세스의 급격한 재설계”라고 설명하고 있다.

과거에는 현업 비즈니스 리더들이 한 때 비즈니스 프로세스 재설계를 거의 전담했었다. 하지만 더 이상은 그렇지 않다. 이제 기술은 비즈니스 프로세스를 개선할 뿐 아니라 완전한 혁신을 가능하게 한다. 그 결과, 비용을 절감하고 수익을 높일 수 있다.

많은 리더들이 비즈니스 프로세스 재설계가 오늘날 조직적 전략 의제를 유도하는 디지털 혁신의 핵심 구성요소라고 말하고 있다. 그 결과, CIO들에게 점차 비즈니스 프로세스 재설계 작업이 중요해지고 있다.

IT 및 디지털 혁신 활동을 공동으로 주도하고 있는 에베레스트 그룹(Everest Group)의 파트너 세실리아 에드워즈는 “기술에 영향을 받지 않는 비즈니스 프로세스는 거의 없으며 이제 기업들이 고객들에게 가치를 제공하는 방식은 기술 주도적이라 할 수 있다. 따라서 CIO는 기술을 알고 기술이 오늘날의 비즈니스 처리 방식을 도울 수 있는 가능성에 대해 자문을 제공해야 한다”라고 말했다.

비즈니스 프로세스 = 역량
컨설팅 기업 가트너의 리서치 부사장 어빙 타일러는 비즈니스 프로세스 리엔지니어링을 오늘날 CIO의 가장 중요한 역할로 보고 있다. 그는 “만약 한CIO가 ‘여기에 얼마나 많은 시간을 투자해야 하는가?’라고 묻는다면 나는 거의 100%라고 대답할 것이다”라고 말했다.

타일러는 디지털 혁명으로 인해 조직들은 경쟁력을 유지하기 위해 가치 제안을 바꿀 수밖에 없다고 설명했다. 고객들은 기업들로부터 더 많은 것을 기대하며, 더 나은 품질, 서비스, 전반적으로 향상된 경험을 원한다. 그리고 직원들도 이제 고용주들로부터 더 많은 것을 기대하고 있다.

타일러는 “그래서 비즈니스 모델이 바뀌어야 하며, 고객과의 상호작용, 채널을 바꾸고 심지어 시장에 제공하는 제품과 서비스도 바꾸어야 한다. 결과적으로 우리가 비즈니스 임원에게 비즈니스 모델 중 어떤 부분이 바뀌고 있냐고 물을 때 모든 것이라고 답하는 것이다. 그리고 이를 위해 역량도 바뀌어야 한다. 이런 변화의 대부분은 데이터와 기술을 통해 이루어진다. 우리는 이를 효율화 할 뿐 아니라 정보화하기 위해 역량의 DNA를 바꾸려 하고 있다”라고 말했다.

CIO는 조직에 실질적인 비전을 제공할 수 있다. 어빙은 “나는 CIO들이 자신의 업무를 혁신적으로 변화시키도록 촉구한다. 왜냐하면 비즈니스는 이런 프로세스를 변화시키기 위해 필요한 기술을 찾고 이해하는데 도움이 될 수 있는 사람을 필요로 하기 때문이다. 다른 리더들이 자신의 영역에서 이를 실천하는 방법을 파악하도록 돕는 것이 중요하다”라고 덧붙였다.

CIO의 고유한 변화 엔지니어링 위치
SRT(Skill Road Technology)의 CIO 아시프 말리크가 혁신의 기회를 찾기 위해 이런 접근방식을 취하는 인물이다.

말리크는 “나는 비즈니스 활동, 비즈니스 모델, 역량, 모든 프로세스를 살피고 자산과 생태계 전체를 살펴본다”라고 말했다. 그는 이어 “기술이 전부가 아니다. 단순히 기술을 적용하고 ‘이제 문제가 해결되었다’고 말할 수 없다”라고 말했다.

그는 최근의 여러 프로젝트로 자신의 의견을 피력했다. 그와 그의 IT팀은 사이버 보안 프로세스를 재설계하여 새로운 역량을 제공하는 자동화 및 지능형 시스템을 이용해 수동 개입점을 없애고 조치 속도를 높이기 위해 단계를 간소화 및 자동화했다. 

그들은 또 이와 유사하게 자동화 및 지능형 시스템을 활용하여 네트워킹 작업을 리엔지니어링함으로써 4명의 인력 구성원들이 더 높은 수준의 작업으로 이동할 수 있게 되었다. 또한 그들은 인적자원부가 후보자에게 연락할 수 있는 방법을 개편하여 텍스트 기능을 활용함으로써 프로세스를 간소화했다.

말리크는 CIO들의 역할이 기업 내의 다른 어떤 직위보다도 비즈니스와 기술에 깊이 연관되어 있기 때문에 비즈니스 프로세스 리엔지니어링 기회를 찾고 지지할 수 있는 독보적인 위치에 있다고 말했다.

그는 “CIO는 디지털 부문에 대한 전체론적인 관점을 가질 수 있으며 비즈니스 기능을 확인하고 비즈니스 생태계를 파악하고 있다. 이 역할은 모든 움직임을 살피고 이 디지털 시대에 기업의 방향성을 결정할 수 있다”라고 덧붙였다.

현업-IT 관계의 리엔지니어링
이미 많은 CIO들이 실제로 조직의 비즈니스 프로세스를 혁신하는데 기여하기 위해 조치를 취하고 있다.

CIO를 대상으로 진행한 한 CIO 현황 조사에 따르면 IT리더 중 27%는 향후 3년 안에 비즈니스 프로세스 재설계에 더 많은 시간을 투자할 계획이라고 말했다.

그리고 BP트렌즈(BPTrends)의 2018년 BPN 시장 현황(State of the BPM Market 2018) 보고서의 최신 버전에서는 조사에 참여한 조직의 93%가 여러 프로세스 개선 프로젝트에 참여하고 있으며 37%가 여러 고수준 비즈니스 프로세스 프로젝트를 진행하고 있고 65%가 ‘BPM 프로세스 및 기술은 조직이 효율성, 다재다능성, 고객 만족도를 높이는데 도움이 되었다.’는데 동의하거나 매우 동의하는 것으로 나타났다.

한편, 딜로이트가 2018년에 공개한 최신 글로벌 CIO 설문조사에 따르면 조사에 참여한 1,437명의 임원들이 기술 리더의 2대 의무 중 하나가 ‘기업 비즈니스 활동의 혁신’이라고 답했다. (설문조사 응답자들은 CIO가 비즈니스 전략에 따르는 것이 또 다른 의무라고 말했다.)

하지만 모든 조직이 혁신에 대비하고 있거나 CIO가 비즈니스 프로세스 리엔지니어링을 주도하도록 허용하고 있지는 않다고 풀 서비스 디지털 컨설팅 기업 너더리(Nerdery)의 전략 책임자 타키 칼리드가 말했다.

그는 “많은 기업들이 망가지지 않았으면 만지지 말라는 사고방식을 갖고 있다”고 지적했다. 이 기업들은 수익을 낼 수 있거나 내고 있기 때문에 아직은 변화의 압박을 느끼지 못할 수 있다. 

한편, 칼리드는 디지털 기업들과 가장 성숙하게 디지털을 도입한 기업들이 이미 “IT와의 협력으로 보는 것이 아니라 IT를 비즈니스의 일부분으로 보고 있기 때문에” 이미 이를 잘 진행하고 있다고 말했다.

기술 리더 및 경영 컨설턴트들은 비즈니스 프로세스 재설계에 성공한 CIO들의 경우 잠재적인 수익에 기초한 기회 찾기, 프로젝트 진행을 위해 비즈니스측 동료와 협력관계 구축하기, 실제로 비즈니스 프로세서 재정비를 위한 최선의 방법을 실제로 결정할 교차 기능 팀 구성하기, 미래의 변화와 예상되는 이익 소통하기, 애자일 방법론을 통해 새로운 역량을 점진적으로 제공하기 등 다른 유형의 프로젝트와 같은 기술을 많이 사용한다고 말했다.

하지만 이런 기술이 있더라도 일부 CIO들은 비즈니스 프로세스 재설계와 관련하여 문제에 직면할 가능성이 높다. 일부는 여전히 고립된 조직에서 근무하면서 기업 전반의 프로세스에 대한 가시성이 제한되거나 기회나 IT가 이에 제공할 수 있는 가치를 보지 못하는 CEO 및 다른 임원과 협력하고 있다. 예를 들어 영업 책임자가 단순히 모바일 영업팀을 위해 업그레이드된 노트북만 원하고 더욱 큰 변화에 대한 시도를 차단한다면 프로세스 혁신을 위한 견인력을 얻기가 어려울 것이다.

풍부한 기회
CIO와 자문 임원은 모든 기업에 비즈니스 프로세스 재설계의 기회가 많다고 말했다.

파이는 고객을 늘리고 싶은 한 금융기업이 고객과 관계를 맺는 방식을 재설계하고 인지 및 자동화 기술을 활용하여 해당 기업과 고객의 상호작용 중 일부를 담당하도록 했다고 말했다. 이를 통해 해당 기업은 고객들이 요구하는 속도로 늘어나는 고객에 응대할 수 있었다. 더욱 복잡한 단계 등 고객 서비스의 특정 핵심 측면은 인간 직원이 처리하도록 했다.

마찬가지로 파이는 시즌제 직원이 합류하는 방식을 재정비하고 기술을 이용해 POS(Point of Sales) 장치에서 근무하기 위해 필요한 승인 및 자격 증명 프로세스를 자동화하는 등 실제로 근무하기 위한 준비 과정의 속도를 높인 한 소매 기업의 사례를 예로 들었다.

기회가 많기 때문에 CIO 및 임원들은 조직에서 가장 큰 불편사항을 발생시키는 비즈니스 프로세스 또는 실질적인 비즈니스 가치를 제공할 잠재력이 가장 큰 것들을 목표로 삼고 싶을 것이라고 비즈니스 및 기술 컨설팅 기업 웨스트 먼로(West Monroe)의 이사이자 SOE(Seattle Operations Excellence) 활동 책임자인 노아 플레처가 말했다.

그는 “조직에 필요한 것이 무엇인지에 대한 강력한 이정표가 필요하다”라고 덧붙였다.

타일러는 CIO가 조직 내에서 역량을 파악하고 어떤 역량 또는 비즈니스 프로세스가 필수적이며 어떤 것이 가치를 창출하고 어떤 것이 지원하는 역할을 하는지 확인하는 것부터 시작해야 한다고 조언했다.

그는 “우리는 전략적으로 선택해야 하며, 항상 모든 것에 같은 강도로 집중할 수 없다. 따라서 더 큰 가치를 창출하고 제공하는 것에 집중하라”라고 말했다.

소프트웨어 개발과 마찬가지로 파이와 다른 전문가들은 비즈니스 프로세스 리엔지니어링을 위해 민첩성이 필요하며 지속적인 개선에 집중해야 한다고 말했다. 타일러는 “이 작업은 절대로 끝나지 않는다”라고 말했다.

원문보기:
http://www.ciokorea.com/news/131422?page=0,1#csidxc5e09cbdbfd1ea3a97c631dc6f38018